Curioso como debatemos continuamente a importância da autenticidade, mas quando se trata de comunicação, estamos cada vez mais dispostos a terceirizá-la para a IA. Claro que seu uso não só poupa tempo, mas pode também produzir textos até mais fluidos, claros e elegantes. No entanto, há de se considerar o risco de tornar a comunicação mais impessoal. Mais que isso, menos autêntica.
Isso é particularmente problemático em certos tipos de comunicação, onde a capacidade de expressar autenticidade importa mais. Tome como exemplo um pedido de desculpa ou uma mensagem de agradecimento. São típicas comunicações em que vazar emoções faz diferença, porque elas atuam como marcadores de sinceridade. No caso específico de um pedido de desculpas, a mensagem será mais crível na medida em que for capaz de sinalizar remorso e culpa. É por meio destas emoções expressas que se captura não apenas arrependimento genuíno, mas também uma intenção real de mudança, de não repetir o comportamento no futuro. Note que não é necessariamente a expressão “me desculpe” que importa, mas a emoção que transborda dela e que facilita o caminho para a reconciliação.
Na mesma linha, uma mensagem de agradecimento é mais que dizer “obrigada”. Ela é mais potente na medida em que consegue transmitir de forma genuína o quanto se reconhece a generosidade do outro e o impacto positivo da ajuda recebida.
Ao terceirizar para IA, a mensagem pode ficar genérica e perder justamente estes elementos que são centrais para a efetividade da mensagem. Claro que isso pode ser trabalhado com prompts mais assertivos e específicos, solicitando, por exemplo, que expressões de remorso sejam incluídas na mensagem. Mas então vale uma outra reflexão: até que ponto seu estilo de comunicação é compatível com aquele produzido pela IA?
Uma pesquisa recente sobre o uso de IA em comunicações institucionais por CEOs ajuda a iluminar estes pontos. Os pesquisadores treinaram um robô para emular comunicações de um CEO real - desde comunicados públicos a e-mails e mensagens de Slack para funcionários. Os resultados são reveladores. Primeiro, os funcionários reconheceram as mensagens produzidas pela IA em 59% dos casos. Mais interessante: entre os funcionários com mais tempo de casa, que conheciam melhor o CEO, a taxa de acerto foi maior. Mais importante, quando acreditavam que as respostas eram produzidas por IA, os funcionários as avaliavam como menos úteis, mesmo quando elas haviam sido realmente escritas pelo próprio CEO.
Duas lições importantes podem ser extraídas disso. Uma delas é que, em comunicações interpessoais, se seu interlocutor te conhece bem, há uma boa chance de ele reconhecer o uso de IA em sua mensagem. Se isso ocorrer, a efetividade da mensagem será menor, independente do conteúdo, simplesmente porque as pessoas confiam menos em comunicações geradas por tecnologia.
Claro que você pode argumentar ainda que a IA generativa já permite personalizar uma mensagem ao ponto de ela parecer escrita por você. Nesse sentido, seria novamente apenas uma questão de formular um bom prompt. Pode até ser. Mas há uma consideração mais profunda a fazer. Ainda que a tecnologia permita tal nível de customização, seu uso pode esvaziar a razão de ser da mensagem.
Voltemos ao caso da mensagem de agradecimento. Ao decidir escrevê-la, você está escolhendo expressar gratidão a alguém que dedicou tempo, atenção e energia para te ajudar. Essa pessoa cedeu algo de valor a você. A provocação, então, é: quão genuína é sua gratidão, se você não está disposto sequer a empregar alguns minutos para redigir a mensagem por conta própria? Nesse caso, o ato de escrever é mais que comunicar, é um gesto de cuidado e reciprocidade. É uma forma simbólica de retribuição. Terceirizar à IA corrompe o próprio sentido da gratidão.
Por fim, vale ainda considerar uma última questão. O processo de escrita em si é uma forma de dar sentido às nossas experiências. Ao pensar no que escrever, refletimos sobre como vivenciamos determinada situação. Encontrar as palavras certas nos convida a organizar pensamentos e emoções. Ou seja, a comunicação é mais que um texto fluido e envolvente, mas um processo de elaboração pessoal. Por isso, pesquisas indicam que manter um diário de gratidão, onde a pessoa escreve regularmente sobre aquilo pelo qual se sente grata, ajuda a reinterpretar emocionalmente experiências do dia a dia, ativa emoções positivas e reduz o foco atencional em eventos negativos, gerando benefícios concretos para o bem-estar.
Assim, a questão aqui não é fazer um chamado contra o uso de IA na comunicação, mas em refletir como usá-la: quando e com qual intensidade. Assim, da próxima vez que tiver que escrever algo importante e sensível, pense que nem sempre vale a pena terceirizar para a IA.
Tatiana Iwai é professora e pesquisadora de comportamento e liderança no Insper. Coordenadora do Núcleo de Comportamento Organizacional e Gestão de Pessoas do Centro de Estudos em Negócios do Insper. Doutora em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Ao longo de sua carreira, atuou como consultora de mudança organizacional, desenvolvendo projetos para empresas nacionais e multinacionais.