Uma cliente viralizou nas redes sociais ao mostrar o print de uma conversa com uma loja. Nas imagens, é possível ver que o estabelecimento havia demorado mais de três dias para retornar o contato sobre uma entrega que já estava atrasada. O post, feito pela usuária @maryellefelix no X, alcançou mais de 2,1 milhões de visualizações. Especialistas ouvidos por PEGN apontam que a falta de retorno e o uso de respostas irônicas violam os direitos do consumidor.
Com a repercussão, a internauta divulgou que tratava-se da loja de vinis Fábrica de Bolachas. Outros internautas relataram ter tido experiências semelhantes com a loja. PEGN não conseguiu contato com o estabelecimento. O espaço segue aberto.
Na conversa divulgada é possível ver que a cliente questiona por três dias seguidos se o pedido já estava pronto. Nos comentários ela chega a explicar que só questionou sobre a entrega após o prazo de entrega expirar. Apenas quatro dias após a primeira mensagem a empresa pede desculpas pela falta de retorno e diz que os produtos estão prontos.
No sábado (1/11), a loja informou que enviaria o produto na próxima segunda-feira (3/11). “Vocês nem têm meu endereço”, questiona a consumidora. A justificativa da empresa foi de que pediria o endereço após embalar o pedido. “Mas antes de enviar vou pedir, né”, acrescenta o atendente da loja, explicando que a entrega seria levada para os Correios apenas no dia seguinte. Além da demora nas respostas, internautas também teriam considerado a interação debochada. Em outra publicação, Maryelle revela que teria gastado R$ 700 na compra.
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A publicação foi feita na segunda-feira (3/11). No dia seguinte, a internauta atualizou o caso, dizendo que teria sido bloqueada pela loja e pede a ajuda dos seguidores, revelando o Instagram do estabelecimento. O perfil agora está indisponível – possivelmente por ter recebido um grande número de denúncias.
Em outro post, a cliente pede para que eles falem a verdade sobre o pedido. “Não acredito que você está falando que a gente é golpista”, devolveu o atendente, dizendo que não iria mais realizar a entrega no dia e repassando para o proprietário. “Você fala para ele que a gente é golpista que nem você me falou”, escreve.
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PEGN tentou entrar em contato com a internauta, mas não obteve retorno até o momento da publicação desta reportagem. Um post feito por Maryelle conta que o pedido seria enviado nesta quarta-feira (5/11) mas não há atualizações sobre se a entrega foi de fato realizada.
Segundo Lea Vidigal, doutora em direito econômico pela Universidade de São Paulo (USP) e sócia do escritório Lea Vidigal Advocacia, quando o consumidor busca atendimento e não obtém retorno, há falha na prestação do serviço e descumprimento do dever de informação. Esse seria um direito básico assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor.
“A ausência de resposta viola a boa-fé e o dever de transparência (art. 4º e 6º do CDC) e pode caracterizar serviço defeituoso, nos termos do art. 14. O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, reforça a obrigação de manter canais de atendimento acessíveis e eficazes”, explica a advogada. “Se o silêncio da empresa causar prejuízo ou impedir o exercício de outros direitos, como cancelamento, reembolso ou troca, pode ensejar responsabilidade civil”, complementa Renan Xisto, head da área de contratos do escritório Paschoini Advogados.
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Quando há ironia, deboche e desrespeito no atendimento, como no caso publicado no X, o fornecedor pode ser responsabilizado por violação à dignidade do consumidor e por dano moral. “Um atendimento debochado, humilhante ou agressivo pode gerar o dever de indenizar, pois o consumidor tem direito de ser tratado com respeito, cortesia e consideração — princípios essenciais das relações de consumo”, aponta Xisto.
Caso a entrega dos vinis não se concretize, o fornecedor incorrerá em descumprimento da oferta. “O comprador tem o direito de escolher entre três alternativas: exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição imediata do valor pago”, explica Vidigal.
Se o consumidor perder o contato com a empresa durante o processo, é importante seguir quatro passos:
Registrar boletim de ocorrência;
Reunir comprovantes de pagamento, prints, conversas e protocolos de atendimento;
Comunicar o banco ou instituição financeira para tentar bloquear a transação;
Registrar reclamação no Procon e na plataforma consumidor.gov.br.
“Havendo indícios de fraude ou empresa inexistente, pode também buscar ressarcimento judicial com base na responsabilidade solidária de intermediadores, como marketplaces, se houver”, acrescenta Xisto.
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